服務的消失

秋末,一個美麗的午後,我抱著筆記型電腦,打算找個地方寫東西。

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圖片來源/Pixabay

彰化市民族路底一帶這幾年冒出不少所謂複合式餐飲,每一間都裝潢得很現代化,很有氣氛,感覺上生意也都不壞,經常生意興隆。早幾天經過這附近,我就看上一家標榜人文氣息的××風尚咖啡館。這家咖啡館大約是新開的,有著很寬大的庭院,顯然也是經過設計的,流水,鵝卵石,花草,陽傘,露天座無一不缺。

我走進去,一位服務生過來,問我吸煙不吸煙,然後帶我就位。由於館內的音樂有點吵雜,我問服務生可否坐在外面空無一人的庭院露天座?「當然可以啦!」她微笑地帶我到外面的露天座去,放了一杯水之後就走了。桌上有個小筒子,裡面放著點菜單,我抽出一張看了看,心裡打算來一杯卡布奇諾。然後,打開電腦開始寫東西,也等著服務生來為我點飲料。

可是,此後將近一個小時,再也沒有服務生來「打擾」我——沒人來問我點飲料、添水,或是其他的服務。由於擔心電腦被偷,我不敢離位找服務生。我不禁納悶:我不是被服務生帶進來就座的嗎?別人忘了也就算了,那個服務生不該忘了有我這個客人掛在這裡一個鐘頭了!左等右等,我終於還是一隻眼睛瞄著電腦,兩腳匆忙走到門邊喚了一個服務生。剛巧,是餐廳領班。

我略帶抱怨的語氣說:「我在這裡等了快一個鐘頭了,怎麼都沒有服務生過來幫我點東西呢?」領班很客氣地說:「不好意思,先生,我們這裡是採自助式的,你必須親自到櫃檯點餐付賬,然後將號碼牌放在桌上,隨後餐點才會送上來。」我說:「沒有人告訴我這裡點菜是自助式的。再說,帶位子的服務生應該知道我在這裡啊。我這麼久都沒點東西,也該過來跟我說明一下吧?」

領班語氣開始有些僵硬,說:「先生,你是第一次來的吧?難怪不知道我們這裡的點餐方式。」

當然是第一次來。誰認識一家咖啡館不是從第一次開始呢?我自己在心裡嘀咕著。

這讓我想起幾年前回到台北一次搭公車的經驗。因為當時有兩年沒回國了,不但公車路線變化不小,捷運興建讓公車變更路線,讓我在搭公車時備感困擾。那是我多年來第一次跳上台北公車。上車之後,我問司機公車票多少錢。公車司機以一副看到外星人的驚訝表情瞪著我:「還有人不知道公車票價的喔?十五塊啦!不找零。年輕人,你也拜託好不好!」我當時覺得錯愕,還有一絲被羞辱的不悅。

去年我在台北也遇上類似的情形。我在一家便利商店想買一張公車儲值票(天可憐見,至少讓我避免再被司機當成外星人)。便利商店的人員也是很驚訝地看著我:「先生,沒有儲值卡了啦!現在是悠遊卡!」我反問,什麼是悠遊卡?他看看旁邊的同事,然後兩人笑成一團,說:「就是可以公車捷運都可以搭的啊!怎麼有人不知道呢?」

為什麼不會有人不知道呢?我,一個旅居海外多年的台灣人絕對有權利不知道二○○二年八月某日的台北市公車票價從十二元漲成十五元。就算我僅僅只一個是來自台北以外地區的旅客,我也有權利不知道二○○三年十一月台北公車儲值卡和捷運悠遊卡合併了。就像一個台北人到彰化或是一個台灣人到法國巴黎可以理直氣壯的不知道彰化客運或巴黎地鐵的票價多少是一樣的道理。更讓我心裡覺得委屈的是,這些年我旅行各地,唯一以一個外地人的身分被嘲弄的竟然是發生在自己的家鄉。當然,或許正因為我不是金髮碧眼,所以才會引起這樣的荒唐狀況。可是難道一個看似「自己人」的人就該被嘲笑其無知嗎?這種心態的背後是什麼呢?


讓我感受到的是,這一切都在暗示一個不知情的外地人:你不是這裡的,所以你的無知受到嘲笑是應該的。你該慚愧的是你的無知,而不是這個社會對外地人無理嘲弄的氣憤。台灣這個社會,台北這個城市還是一個懂得對外地人——不管你是否黑頭髮黃皮膚——友善的城市嗎?一個不知道有外地人的城市和心態也就沒有對外來文化的寬容和尊重,怎麼和世界接軌?又怎麼國際化呢?

而這裡面透露出來的,還不是公共服務價值的消失,而是公共服務的本身和其精神的徹底消失。所謂的服務不是態度親切而已。提供資訊,化解疑惑才是服務的內涵與本質。

我有時不禁自問:台灣還有服務這一行嗎?

我會如此地懷疑,是每次在台灣(尤其是台北)用餐吃飯越來越是一件辛苦累人的事,根本談不上享受。問題不在菜的好壞,而是服務。這可能跟自助式餐飲越來越多有難免的關聯。自助式「服務」(既然自助,怎稱得上服務?)不僅盤據自助型的餐廳(傳統自助餐、速食店、BUFFET和吃到飽),許多原本不是自助的也要自助了。

一次我在新光三越的美食街和一家叫「香港××火鍋」的餃子鍋有著一次典型的經驗。在櫃檯點餐的時候,店員指著前面托盤說這裡有實物可以參考。我看到托盤裡有一個小鍋,一碗白飯,兩碟小菜。旁邊還有一個牌子寫著:原價一三八今日特價一○八。我向店員要了一份眼下樣品的餃子鍋,店員問:「蝦餃,豬肉餃,還是牛肉餃?」我說:「蝦餃吧。」店員說:「好,一三八,請先付帳。」我特意瞄了一眼旁邊今日特價的牌子,問道:「不是特價一○八嗎?」店員說:加餃子的話要多三十元。(喔,原來中間還有這種陷阱!)

雖然有被誘騙的感受,但是我沒有多計較,付了錢,店員給我一張號碼牌,告訴我看著上頭的像醫院叫號的燈號,輪到我的號碼就可以來拿餐了。我於是轉過身去,開始想在人群擁擠的共餐區裡找位子。我看到人潮在窄小的餐桌間流竄,其實,我根本沒必要先找位置,因為等一下還是要起身去拿餐點,位置還會被占走,除非有朋友家人同行。於是,我像傻瓜一樣,東躲西閃四面八方交錯而來匆忙尋找座位的人群,覺得自己非常地礙手礙腳,而且眼睛還得忙著瞄看燈號。

等我拿到自己的餐點後,放眼望去,幾乎都沒有位置了。但是像我一個端著熱湯火鍋四處焦慮搜尋位置的人卻不少。我看到的是:有三分之一的位置是被尚未拿到餐點的人占住的,而卻有不少拿到餐點的人沒位置坐。點菜要排隊,等上菜要再等一次,然後端著湯碗匙筷巍巍顫顫地躲閃人群,和其他處在跟你一樣窘況的人湯水淋漓險象環生地搶位子。最後,你搶到一個桌上還有殘羹剩飯魚刺骨渣的髒亂桌面的一角,然後在旁邊等你位子的人虎視眈眈的監視下慌張匆忙吃掉那盤食不知味的東西:這是自助還是自虐?

對於這樣的設計——有餐的人沒位子,沒餐的人占位子,在這兩者之間的人緊張兮兮地找位子——我實在有點氣悶:這種用餐方式實在一點品質都沒有(就別提餐具都是紙製品或塑膠品)。美食街的設計根本不是為了食客,而是為了清理方便,櫃檯點菜迅速,廚房出菜方便。客人的用餐環境、條件和需要被刻意地,完完全全地犧牲掉了!沒有環境的品質,如何講究餐點的優劣?所謂美食街只是夜市攤位的百貨公司冷氣版,而且基本的條件更惡劣。沒有店家希望你欣賞他的美味,他們只是覬覦算計你荷包裡的每張鈔票。一旦你點餐付賬,雙方的買賣契約就結束,顧客和餐廳之間的誠信關係,根本不存在。這跟在便利商店買個三明治付款走人有何兩樣?還少一聲虛偽冷淡的歡迎光臨呢!


又過兩天,我和兩個朋友去一家當紅的自助餐廳吃飯,這餐廳以種類選擇眾多著稱,數百樣的菜式叫人目不暇給。用餐中間,我和朋友輪番起身去拿菜,我發現,我們三人很少同時在桌上,一場多年的敘舊聊得斷斷續續,沒滋沒味的。

餐飲消費,除非是便當外帶,不該只有賣東西,還應該提供適當的用餐環境和服務。但是現下的台灣,自從麥當勞,星巴克自助點餐的模式成功之後,除了像樣點的餐廳,一般的飲食店越來越自助化、速食化,拼便宜吃到飽的風行更是使得飲食低廉化,食物品質惡質化。餐廳裡基本的勞動服務都變成消費者應該自行解決的事,吃點東西越來越像是在學生餐廳或是愛心食堂,談不上一點享受的心情。

常聽到批評台灣餐飲的服務很差,難道不是在某個程度上我們願意接受這樣自虐式的模式使得服務消失的?難道不是消費者容忍商家的唯利是圖所產生的惡性循環的後果?

認真說來,在像樣點的餐廳吃飯,所謂的服務,也只剩下點菜端菜收盤子。餐廳對於客人是否吃到「正確」的東西好像不是那麼重要了。

這回我和法國朋友在台北忠孝東路一家頗有名氣的港式飲茶用餐。菜牌打開,我先看到一道懷念多年的菜:腐皮蝦捲。可是這道菜名後面還多了個字(蒸)。我沒吃過腐皮蝦捲用蒸的,自然是點來嚐嚐。結果菜上來卻是炸的。我問服務人員,她簡單地回我:菜單上寫錯了。然後就沒有任何歉意地走了,當然,也沒有詢問我們是否希望換菜。

也許是我對餐廳的期望過高,但原來在台灣已經有餐廳對於錯誤的資訊毫無愧色了。

又過兩天,我和一位知名周刊的美食主編在台北火車站對面高級旅館裡一家義法西餐廳裡吃飯。這位主編告訴我,這可是台灣少數被認為(如果在法國的話)有資格列為米其林星級的餐廳喔。那一餐飯的品質我們先按下不表,那天發生了一件小事倒是讓我印象深刻:主編小姐特意點了套餐上沒有的酥芙蕾(soufflé)甜點,據說是該餐廳的招牌之一。上桌時我看到的是一塊軟餡巧克力蛋糕,在法文裡應該是Moelleux de chocolat,絕不是所謂的酥芙蕾。我一度懷疑是上錯了,但是服務生一再保證這就是酥芙蕾,他還特別強調說:我們餐廳的巧克力酥芙蕾就是這樣,這是我們的招牌,很多人很喜歡喔。或許先生您吃到的是不一樣做法的酥芙蕾。

我忽然覺得自己像《哈利波特》裡的麻瓜,完全不懂魔法世界裡千變萬化的表象。我該怎麼告訴他,十多年的法國生活,酥芙蕾或有不同的做法,但是我多少知道什麼是酥芙蕾吧?反過來想,一個對法國菜不熟悉的台灣人當然就會聽信服務人員認定這個就是酥芙蕾。錯誤的資訊,就是錯誤的文化傳播。也許當我們看到外國人把五香鴨當烤鴨,或以為所有的中國人都吃玉米粒,火腿和碎蛋做的揚州炒飯,就能體會中間的可笑了。

可是,這件「有米其林水準的餐廳」事件裡,我最想說的是:米其林星級餐廳不是只有好吃的菜,還有完整正確且專業的服務。

在台北吃了幾天的餐廳,終於有朋友找我吃夜市了。我們去了寧夏街那個還保有一點過去大稻埕沒落氣息的夜市。朋友極力推薦一家雞肉飯,我當然欣然同意。我們三人坐在露天的桌旁等著雞肉飯和炒青菜。老闆笑呵呵地端菜過來時,我微微地楞了一下,恍然悟到:這是幾天以來難得我不必排隊等候,不必自己伺候自己的一餐。我們三人很高興地吃了幾碗雞肉飯和炒空心菜,沒有人起身去拿菜,除了搶著付帳以外。

服務的消失_img_2 《慢食:味覺藝術的巴黎筆記》

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